10.14489/vkit.2014.12.pp.030-036

DOI: 10.14489/vkit.2014.12.pp.030-036

Волков В. Н., Котляр А. А.
УПРАВЛЕНИЕ ОКАЗАНИЕМ ЭЛЕКТРОННЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ КАК CRM-СИСТЕМА
(с. 30-36)

Аннотация. Рассмотрены общие принципы и ключевые моменты методов контроля качества электронных услуг населению. Представ-лены методы контроля качества, реализуемые в распространенных системах управления взаимоотношениями с клиентами. Проанализированы необходимость и возможности их применения в системе управления электронными услугами населению.

Ключевые слова: электронные услуги населению; контроль качества; управление качеством; система управления взаимоотношениями с клиентами.

Volkov V. N., Kotlyar A. A.
THE CONTROL OF RENDERING ELECTRONIC SERVICES TO THE POPULATION AS CRM-SYSTEM
(pp. 30-36)

Abstract. Electronic Services to the Population (ESTTP) – services of any kind, with such a scheme of the implementation in which the interaction between the customer and the service provider is minimized by the use of information technology. Specifications of e-service represent a model of electronic service characterized by the following properties: abstraction, stringency and formality. Specifications are used for different purposes at different phases of the life cycle of electronic service. Process of service quality control can be divided into several stages, in accordance with the life cycle of service. Measure of the quality of service can only be customer satisfaction. In addition to evaluating the quality of services directly, no less important is the assessment of the quality of the supplier. Based on the opinion of the consumer, it is necessary to produce an inductive quality assessment of suppliers based on the quality of work they do. Because the amount of valuation information from consumers is very large, its acquisition, processing and analysis are not possible without effective use of information technology. This requires the integration of the system of control of progress the system ESTTP and Customers Relationship Management (CRM). In the ESTTP control system is necessary to include most efficient combination of techniques and functional solutions for quality management in CRM.

Keywords: Electronic services to the population; Quality control; Quality management; Customer Relationship Management.

+ - Информация об авторах (About the Authors) Click to collapse

Рус

В. Н. Волков, А. А. Котляр (Государственный университет – учебно-научно-производственный комплекс, г. Орел) E-mail: Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript

Eng

V. N. Volkov, A. A. Kotlyar (State University – Education-Science-Production Complex, Orel) E-mail: Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript

+ - Библиографический список (References) Click to collapse

Рус

1. Концепция «Создание, сопровождение и реализа-ция электронных услуг населению» (проект) / И. С. Кон-стантинов и др. Орел: Информ. агентство «Стерх», 2010. 16 с.
2. Создание бизнеса предоставления электронных услуг населению / О. П. Архипов и др. // Развитие информационных технологий и их значение для модер-низации социально-экономической системы: материалы Междунар. науч.-практ. конф. (Саратов, 12 мая 2011 г.). Саратов, 2011. С. 87 – 91.
3. Язык формального описания регламентов описа-ния электронных услуг – ЛОГИ / И. С. Константинов и др. Орел: Информ. агентство «Стерх», 2010. 32 с.
4. Волков В. Н. Контроль хода оказания электрон-ных услуг населению // Информационные системы и технологии: материалы Междунар. науч.-техн. интер-нет-конф.: в 3-х т. Т. 1. Орел, 2011. С. 7 – 10.
5. Константинов И. С., Волков В. Н., Стычук А. А. Анализ и обобщение принципов организации обслужи-вания населения с применением технологии удаленного доступа // Информационные системы и технологии. 2011. № 5. С. 78 – 85.
6. Волков В. Н., Стычук А. А., Котляр А. А. Использование концепции управляемых контрольных точек в системе контроля хода выполнения электронных услуг населению // Информационные системы и техно-логии. 2013. № 4. С. 64 – 68.
7. Волков В. Н., Радченко О. С. Модель процесса оказания электронных услуг населению [Электронный ресурс] // Информационные технологии в науке, образо-вании и производстве: материалы Междунар. науч.-техн. конф. Орел: Госуниверситет – УНПК, 2012. URL: http:// irsit.ru/files/article/138.pdf (дата обращения: 10.10.2014).
8. Чумакова М. Еще раз о SERVQUAL [Электрон-ный ресурс] // Блог о сервисе. 16 июля 2010 г. URL: http://www.chumakova.ru/servqual (дата обращения: 10.10.2014).
9. Овсянко А. Д. Методика оценки систем менедж-мента качества поставщиков [Электронный ресурс] // Корпоративный менеджмент: библиотека управления, 2003. URL: http://www.cfin.ru/management/iso9000/supplier_ qs.shtml (дата обращения: 10.10.2014).
10. Константинов И. С., Иващук О. А., Волков В. Н. Подходы к созданию и инструментальному сопровождению бизнеса предоставления электронных услуг населению в современной России // Информатизация образования и науки. 2012. № 1(13). С. 161 – 175.
11. Кадыков М. В. Что такое CRM? [Электронный ресурс] // Портал iTeam. Технологии корпоративного управления. URL: http://www.iteam.ru/publications/ marketing/section_26/article_2613 (дата обращения: 10.10.2014).
12. Nelson S. D. CRM: From 'Nice to Have' to Necessity [Электронный ресурс] // Gartner, 2002. URL: https:// www.gartner.com/doc/365751/crm-nice-necessity (дата обращения: 10.10.2014).
13. Paul L. G. ABC: An Introduction to Service-Level Agreements (SLAs) [Электронный ресурс] // CIO Magazine. August 08, 2007. URL: http://www.chnsourcing.com/ article/Article/abc/163420070809133104.html (дата обра-щения: 10.10.2014).

Eng

1. Konstantinov I. S. et al. (2010). The concept of «Creation, maintenance and implementation of electronic public services» (project). Orel: Informatsionnoe agentstvo «Sterkh».
2. Arkhipov O. P. et al. (2011). Starting a business in the field of providing electronic services to the population. The development of information technologies and their im-portance for the modernization of the socio-economic sys-tem: proceedings of the International scientific and practical conference. Saratov, 12 May 2011, pp. 87-91.
3. Konstantinov I. S. (2010). The language of formal rules for describing the electronic services - LOGI. Orel: Informatsionnoe agentstvo «Sterkh».
4. Volkov V. N. (2011). The monitoring of the provision of electronic services to the population. Information systems and technology: proceedings of scientific and technical internet conference: in 3 volumes. Vol. 1, Orel, pp. 7-10.
5. Konstantinov I. S., Volkov V. N., Stychuk A. A. (2011). Analysis and synthesis of principles of organization of maintenance of the population using the remote access technologies. Informatsionnye sistemy i tekhnologii, (5), pp. 78-85.
6. Volkov V. N., Stychuk A. A., Kotliar A. A. (2013). Using the concept of managed control points in the system of monitoring the progress of electronic services to the population. Informatsionnye sistemy i tekhnologii, (4), pp. 64-68.
7. Volkov V. N., Radchenko O. S. (2012). The model of the process of electronic services to the population. Infor-mation technologies in science, education and industry: pro-ceedings of the International scientific and technical confer-ence. Orel: Gosuniversitet – UNPK. Available at: http:// irsit.ru/files/article/138.pdf (Accessed: 10.10.2014).
8. Chumakova M. (2010). Once again on SERVQUAL. Blog about the service. 16 July 2010. Available at: http://www.chumakova.ru/servqual (Accessed: 10.10.2014).
9. Ovsianko A. D. (2003). The methodology for the as-sessment of quality management systems of suppliers. Corpo-rate management: management library. Available at: http://www.cfin.ru/management/iso9000/supplier_ qs.shtml (Accessed: 10.10.2014).
10. Konstantinov I. S., Ivashchuk O. A., Volkov V. N. (2012). Approaches to the creation and instrumental accompaniment of the business of providing electronic services to the population in modern Russia. Informatizatsiia obrazovaniia i nauki, 13(1), pp. 161-175.
11. Kadykov M. V. What is CRM? Web resource iTeam. Technologies of the corporate management. Available at: http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2613 (Accessed: 10.10.2014).
12. Nelson S. D. (2002). CRM: From 'Nice to Have' to Necessity. Gartner. Available at: https:// www.gartner.com/ doc/365751/crm-nice-necessity (Accessed: 10.10.2014).
13. Paul L. G. (2007). ABC: An Introduction to Service-Level Agreements (SLAs). CIO Magazine. August 08, 2007. Available at: http://www.chnsourcing.com/ arti-cle/Article/abc/163420070809133104.html (Accessed: 10.10.2014).

+ - Заказать электронную версию статьи (Purchase digital version of a single article) Click to collapse

Рус

Статью можно приобрести в электронном виде (PDF формат).

Стоимость статьи 250 руб. (в том числе НДС 18%). После оформления заказа, в течение нескольких дней, на указанный вами e-mail придут счет и квитанция для оплаты в банке.

После поступления денег на счет издательства, вам будет выслан электронный вариант статьи.

Для заказа статьи заполните форму:

{jform=1,doi=10.14489/vkit.2014.12.pp.030-036}

Eng

This article is available in electronic format (PDF).

The cost of a single article is 250 rubles. (including VAT 18%). After you place an order within a few days, you will receive following documents to your specified e-mail: account on payment and receipt to pay in the bank.

After depositing your payment on our bank account we send you file of the article by e-mail.

To order articles please fill out the form below:

{jform=2,doi=10.14489/vkit.2014.12.pp.030-036}